КАК ПОДДЕРЖИВАТЬ КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ

На практике последовательная схема «звонок-показ-переговоры» – это, скорее, исключение из правил. В большинстве случаев как минимум на одном этапе схема ломается, и возникает неопределенность. Вроде бы арендатор по телефону звучал заинтересованным и намеревался приехать на просмотр, но прошло уже три дня, а визит так и не состоялся. Или на показе клиенту вроде все понравилось, но вот уже неделю от него ничего не слышно. Или, что хуже всего, клиент вдруг пропадает после очередного раунда переговоров, оставляя вас в замешательстве, ждать ли его возвращения и предлагать ли помещение другим арендаторам. Поэтому офисному арендодателю необходимо разработать четкий регламент ведения клиента по этапам работы – какие устанавливать сроки поддержания контакта, когда звонить клиенту, под каким предлогом, какую информацию сообщать и какую спрашивать.

ПОДДЕРЖАНИЕ КОНТАКТА ПОСЛЕ ПЕРВОГО ЗВОНКА
На первом этапе (дистанционное общение с клиентом), как мы и рекомендовали ранее, следует стремиться к тому, чтобы заманить на показ всех клиентов, кроме тех, кому объективно невозможно ничего предложить. Эту же цель следует преследовать и в том случае, если при первом звонке договориться о встрече не удалось, и клиент сказал что-то вроде «я подумаю и перезвоню». Мы рекомендуем давать таким клиентам один полный рабочий день на раздумья, а затем звонить им самостоятельно. Но просто спрашивать «Ну что, Вы подумали?» было бы неправильно. Это отдает инициативу в руки клиента, который, скорее всего, не слишком заинтересован в вашем предложении (иначе он позвонил бы сам).
Лучше сообщить клиенту о некоем изменении ситуации, произошедшем с момента его звонка, причем это изменение должно быть выгодным для клиента. Например, принято решение объявить временную скидочную акцию именно на тот офис, который интересовал клиента. Или, возможно, купон на скидку будет вручен первым 10 клиентам, которые приедут на просмотр. Или решено сделать косметический ремонт в этом помещении, и сейчас как раз есть возможность учесть пожелания будущего арендатора.
Не рекомендуется напугать клиента заявлениями типа «этот офис активно смотрят, он может уйти в любой момент». Они закономерно воспринимаются скептически по логике «если у вас так много клиентов, то чего же вы за меня так цепляетесь?». А вот запугивание оканчивающейся скидкой здесь вполне уместно: «Акция заканчивается на этой неделе, возможно, Вам имеет смысл хотя бы посмотреть этот офис, чтобы застолбить выгодные условия».
Но нельзя забывать, что главной целью звонка является все же не сообщение клиенту полезной информации, это лишь предлог. Наша цель – получить от клиента информацию, понять, насколько он заинтересован, и что мешает ему прямо сейчас приехать на просмотр. Если это сомнения в вашем предложении, то что именно его смущает – возможно, эти сомнения возможно устранить. Если же со слов клиента ему все нравится, но занятость все время мешает до вас доехать, то упор на временное выгодное предложение может дать ему дополнительную мотивацию для визита.
Какую-то часть клиентов вам удастся заманить на просмотр, выполнив вышеприведенные рекомендации. Но некоторые клиенты благосклонно выслушают ваше дополнительное предложение, скажут спасибо, а затем вновь пропадут. Эти клиенты уже навряд ли станут вашими арендаторами, но прекращать с ними контакт было бы ошибкой. Знание о том, почему клиент отказался от вашего предложения – это ценнейший ресурс в борьбе за будущих арендаторов. Поэтому мы рекомендуем повторно звонить таким клиентам через неделю после последнего разговора. На этот раз не стоит делать дополнительных предложений и тем более не стоит мычать в трубку все то же беспомощное «Ну что, Вы подумали?». Следует вежливо, но прямо спросить клиента: «Иван Иванович, я понимаю, что что-то в нашем предложении Вас не устроило. Вы не могли бы сказать, что именно? Возможно, это поможет нам стать лучше».
Если клиент уже выбрал какой-то другой офис, то поинтересуйтесь, какой и почему. Если клиент еще не выбрал офис, то позвоните ему еще раз через 3 месяца, и вновь задайте тот же вопрос. Благодаря такому последовательному общению есть шанс на то, что вы наладите с клиентом хороший контакт, и он не только укажет вам на недочеты в вашем предложении, но и вспомнит о вас, когда у него в следующий раз возникнет вопрос аренды офиса.

ПОДДЕРЖАНИЕ КОНТАКТА ПОСЛЕ ПРОСМОТРА
Повторюсь, что мы рассматриваем просмотр как определяющий момент в решении клиента. Если ваш офис арендатору не понравился, то предлагать ему любые дополнительные преференции бесполезно. Но если арендатор колеблется и не знает, в пользу какого варианта ему склониться, то тут ваши новые аргументы могут оказать на него решающее влияние. Поэтому первой задачей на этом этапе отношений с клиентом является прояснение ситуации – клиент пропал потому, что твердо отказался от вашего офиса, или потому, что колеблется.
В данном случае как раз уместно использовать элемент запугивания. Сказать клиенту, что на просмотренный им офис нашелся другой претендент – это как лакмусовая бумажка, проверяющая его намерения. Если клиент отреагировал равнодушно, то рассчитывать на него более не стоит. А вот колеблющегося клиента эта информация может мотивировать все-таки принять решение. Если сопроводить ее какой-нибудь дополнительной выгодой, то это решение имеет все шансы оказаться в вашу пользу.
Но эта дополнительная выгода не должна принимать форму простой скидки, иначе у клиента возникнут законные сомнения: «А зачем они предлагают мне скидку, если у них уже якобы есть другой клиент?». Поэтому необходимо дополнительно обосновать, чем именно этот клиент так важен для арендодателя.
Например, возможен следующий вариант: «Иван Иванович, Вы три дня назад смотрели офис у нас в бизнес-центре. У меня сложилось впечатление, что офис Вам понравился. Вы нам тоже понравились, и мы были бы рады, если бы Вы стали нашим арендатором. Но вчера мы показывали этот же офис другому клиенту, и он тоже хочет его арендовать. Но он хочет снять лишь часть помещения, а мы бы предпочли сдать его целиком. Вы как, готовы принять решение? А если мы дадим скидку 5% за то, что Вы арендуете помещение целиком?».
В качестве вариантов обоснования, чем второй клиент хуже того, которому вы звоните, можно использовать и другие причины. Например, неудачная перепланировка помещения, которую хочет произвести второй клиент. Или он хочет арендовать лишь на полгода, а вы бы предпочли сдать на длительный срок. Или новый клиент готов заехать лишь через два месяца. И т.д., и т.п.
Такой звонок мы рекомендуем делать спустя два дня после просмотра (т.е., например, если просмотр состоялся в понедельник, то звонить следует в четверг). И далее имеет смысл следовать той же логике, которую мы использовали при поддержании контакта после первого звонка. Т.е. спустя неделю позвонить еще раз с вопросом, почему клиент отказался от вашего предложения, и что он выбрал в итоге. А если выбор еще не сделан, то позвонить с соответствующим вопросом через три месяца.

ПОДДЕРЖАНИЕ КОНТАКТА В ХОДЕ ПЕРЕГОВОРОВ
Мы не видим смысла в дополнительных советах относительно того, как поддерживать контакты в ходе переговоров. Управление сроками является неотъемлемой частью искусства переговоров, и соответствующие рекомендации есть во многих книгах по теме, в том числе и в рекомендованной ранее книге Д.Росса «Переговоры в стиле Трампа».

Такой регламент поддержания контакта с клиентами на всех этапах работы дает возможность отделу аренды всегда иметь план действий и четкую картину текущей ситуации. Также он позволяет объективно оценивать положение дел по каждому клиенту – реально ли он заинтересован и каковы шансы на сделку. А объективный учет ключевых показателей в работе с клиентами позволяет принимать более быстрые и верные решения как в части маркетинговой стратегии, так и в части переговоров с конкретными клиентами.

Алексей Федоров https://www.facebook.com/alexey.fedorov.5059?fref=nf